Uitkomsten Benchmark publiekszaken en Blik van burgers bekend
06-12-2011
De gemeente Kampen neemt één keer per twee jaar deel aan Benchmarking Publiekszaken.
De deelname aan deze benchmark is gecombineerd met deelname aan waarstaatjegemeente.nl ‘Blik van burgers 2011’. De uitkomsten van beide onderzoeken zijn vandaag gepresenteerd aan het college van burgemeester en wethouders.
De Benchmarking Publiekszaken is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten om de prestaties van de ‘afdeling Publiekszaken’ in kaart te brengen en deze, na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten, zo nodig te verbeteren. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven informatie over de prestaties van gemeente op acht prestatiegebieden: Bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid.
De gemeente Kampen heeft in de Benchmark Publiekszaken goede resultaten behaald. Zo beoordeelden de bezoekers de dienstverlening met een 7,8. Dit is gelijk aan het landelijk gemiddelde. Klanten die telefonisch contact hadden geven gemiddeld een 7,4 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact. Het landelijke gemiddelde is met een score van een 7,5 iets hoger. Het rapportcijfer wat klanten geven voor de afhandeling van hun digitale bestelling is een 6,3. Kampen scoort daarmee onder het landelijk gemiddelde cijfer van 6,9. Overigens heeft het onderzoek plaatsgevonden voordat de nieuwe verbeterde website online was.
De resultaten zijn besproken en vergeleken met andere deelnemende gemeenten. De verwachting is dat de prestaties verbeteren door enkele maatregelen te nemen. Zo wordt algemene telefonische informatie straks via het zogeheten 14+ netnummer (14 038) verstrekt, wordt de mogelijkheid voor een bezoek aan een balie op afspraak ingesteld en wordt het aantal direct-klaar-producten aan zowel de fysieke als de digitale balie vergroot.
Het rapport ‘Blik van burgers 2011’ geeft in grote lijnen het functioneren van de gemeente Kampen weer, vanuit het perspectief van de inwoners: de blik van de burgers. De rapportage is ingedeeld volgens zes burgerrollen die symbool staan voor de zes relaties die een inwoner met de gemeente kan hebben. De rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. Elke burgerrol is samengesteld uit een aantal indicatoren. Om tot een compact en overzichtelijk beeld te komen worden per rol de burgeroordelen samengenomen in één cijfer tussen de één van de tien.
De resultaten van de gemeente Kampen zijn ten opzichte van 2009 voor vrijwel alle burgeroordelen hoger. Alleen het cijfer voor de ‘burger als klant’ is iets lager maar scoort met een cijfer van 7,6 nog net iets hoger dan het landelijke gemiddelde. Ook voor de overige burgerrollen geldt dat de rapportcijfers van Kampen hoger of gelijk zijn. De verwachting is dat het cijfer voor de ‘burger als partner’ hoger wordt door het structureel inzetten van burgerparticipatie in de gemeente Kampen.
Burgemeester Bort Koelewijn: ‘’Ik ben blij met de resultaten die wij hebben behaald. Toch houden wij nauw contact met andere gemeenten en gebruiken die als inspiratiebron. Het gaat hier niet alleen om de behaalde resultaten, maar vooral om van elkaar te kunnen leren.’’
De Benchmarking Publiekszaken is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten om de prestaties van de ‘afdeling Publiekszaken’ in kaart te brengen en deze, na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten, zo nodig te verbeteren. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven informatie over de prestaties van gemeente op acht prestatiegebieden: Bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid.
De gemeente Kampen heeft in de Benchmark Publiekszaken goede resultaten behaald. Zo beoordeelden de bezoekers de dienstverlening met een 7,8. Dit is gelijk aan het landelijk gemiddelde. Klanten die telefonisch contact hadden geven gemiddeld een 7,4 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact. Het landelijke gemiddelde is met een score van een 7,5 iets hoger. Het rapportcijfer wat klanten geven voor de afhandeling van hun digitale bestelling is een 6,3. Kampen scoort daarmee onder het landelijk gemiddelde cijfer van 6,9. Overigens heeft het onderzoek plaatsgevonden voordat de nieuwe verbeterde website online was.
De resultaten zijn besproken en vergeleken met andere deelnemende gemeenten. De verwachting is dat de prestaties verbeteren door enkele maatregelen te nemen. Zo wordt algemene telefonische informatie straks via het zogeheten 14+ netnummer (14 038) verstrekt, wordt de mogelijkheid voor een bezoek aan een balie op afspraak ingesteld en wordt het aantal direct-klaar-producten aan zowel de fysieke als de digitale balie vergroot.
Het rapport ‘Blik van burgers 2011’ geeft in grote lijnen het functioneren van de gemeente Kampen weer, vanuit het perspectief van de inwoners: de blik van de burgers. De rapportage is ingedeeld volgens zes burgerrollen die symbool staan voor de zes relaties die een inwoner met de gemeente kan hebben. De rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. Elke burgerrol is samengesteld uit een aantal indicatoren. Om tot een compact en overzichtelijk beeld te komen worden per rol de burgeroordelen samengenomen in één cijfer tussen de één van de tien.
De resultaten van de gemeente Kampen zijn ten opzichte van 2009 voor vrijwel alle burgeroordelen hoger. Alleen het cijfer voor de ‘burger als klant’ is iets lager maar scoort met een cijfer van 7,6 nog net iets hoger dan het landelijke gemiddelde. Ook voor de overige burgerrollen geldt dat de rapportcijfers van Kampen hoger of gelijk zijn. De verwachting is dat het cijfer voor de ‘burger als partner’ hoger wordt door het structureel inzetten van burgerparticipatie in de gemeente Kampen.
Burgemeester Bort Koelewijn: ‘’Ik ben blij met de resultaten die wij hebben behaald. Toch houden wij nauw contact met andere gemeenten en gebruiken die als inspiratiebron. Het gaat hier niet alleen om de behaalde resultaten, maar vooral om van elkaar te kunnen leren.’’